Que faire en cas de problème de paiement ?

Vous devez mettre à jour votre mode de paiement au moins 72 heures avant la fin de votre cycle de paiement pour que ce changement puisse être pris en compte à temps pour le prochain paiement. Avant de pouvoir retirer la carte présentement associée à votre compte, vous devez avant tout en ajouter une nouvelle. 

Mes Paramètres > Modes de paiement > Ajouter un mode de paiement

Une fois votre mode de paiement mis à jour dans votre compte Fizz, vous devez l’associer avec chaque forfait que vous aimeriez payer avec cette carte. Cette association n’est pas faite automatiquement. 

Mes Forfaits > Gérer mon forfait > Mode de paiement

Un courriel et un texto vous seront envoyés pour vous informer de l'échec du paiement. À partir de ce moment, vous avez jusqu'à la fin de votre cycle de paiement actuel, soit 72 heures à partir du moment où la tentative de paiement a échoué, pour procéder au paiement de votre forfait afin d'éviter qu’il ne soit suspendu, et éventuellement annulé. 

Si vous rattrapez votre paiement à temps.

Si vous faites votre paiement dans les 72 heures (la date et l’heure butoir sont spécifiées dans votre compte et dans les communications qui vous seront envoyées), il n’y a aucun impact ou conséquence: vos services demeureront activés.

Un enjeu de système empêche présentement l'utilisation d’un nouveau mode de paiement durant ces 72 heures. Pendant que nous veillons à corriger cette situation déplaisante, vous avez deux options:

• A > Faites un paiement sur la carte présentement associée à votre forfait afin de libérer des fonds et pouvoir ainsi l’utiliser pour rattraper votre paiement Fizz.
• B > Attendez la date butoir, date à laquelle votre forfait sera alors suspendu. Dès lors, vous pourrez modifier votre mode de paiement pour faire votre paiement et votre forfait sera alors réactivé. 

Si vous ne rattrapez pas votre paiement dans cette fenêtre de 72 heures.

Si vous ne rattrapez pas votre paiement à temps, votre forfait sera alors suspendu. Vous ne pourrez plus utiliser vos services, et ce, jusqu’à ce qu’un paiement soit fait pour les réactiver. 

Si un paiement échoue pour plus d’un forfait.

Si vous avez plusieurs forfaits pour lesquels le paiement a échoué, vous recevrez des rappels automatiques pour chacun d’entre eux. Chaque rappel vous indiquera quoi faire, et les délais dont vous disposez pour aller procéder au paiement de chaque forfait afin d’éviter que l’un d’entre eux ne soit suspendu et éventuellement annulé.

Les étapes pour rattraper et procéder au paiement de votre forfait sont les mêmes que votre forfait soit à risque d’être suspendu, ou déjà suspendu:

1. Connectez-vous à votre compte sur fizz.ca
2. Aussitôt connecté, vous devriez voir un encadré avec votre forfait vous expliquant quoi faire et les délais. *Si vous ne voyez pas l’encadré, sélectionnez le forfait en question pour voir ces mêmes informations. 
3. Cliquez sur le bouton “Procéder au paiement” et suivez les étapes à l’écran. Vous pouvez payer avec le même mode de paiement, ou en ajouter un nouveau.

Lorsque votre forfait est suspendu, vous avez le temps d’un cycle de paiement (donc un mois) pour procéder à son paiement. Cette date butoir sera indiquée dans votre compte, de même que dans les communications qui vous seront envoyées à cet effet.

Une fois votre paiement reçu dans les délais requis, nous entamerons la réactivation de vos services et vous recevrez une confirmation par courriel dès que tout sera prêt:

• Pour un forfait mobile ou internet, prévoyez un délai de maximum deux heures.

Portez attention à la nouvelle date de votre cycle de paiement mentionnée dans votre courriel de confirmation. 

Comme votre forfait aura été suspendu un certain temps, votre cycle de paiement aura décalé.  

Si vous ne faites pas votre paiement dans les délais prescrits, votre forfait qui était suspendu sera automatiquement annulé.

Dans le cas d’un forfait mobile, cela veut dire que:

• votre carte SIM a été désactivée
• votre numéro de téléphone a peut-être été attribué à une autre personne
• vos données non utilisées ont été supprimées
• s’il vous restait des fonds dans votre portefeuille Fizz, ceux-ci vous ont été remboursés sur le mode de paiement utilisé pour la transaction originale

Dans le cas d'un forfait Internet résidentiel, cela veut dire que:

• votre abonnement a été désactivé et annulé
• les instructions pour retourner le modem Wi-Fi Fizz vous ont été envoyées, mais elles sont aussi disponibles dans la section Mon compte du site web

Toutes les primes de référence associées à votre forfait sont également perdues, incluant celles en attente dans le compte des amis que vous avez invités. 

Puis-je réactiver mon forfait s’il a été annulé?

Non. Une fois votre forfait annulé, vous devez vous réabonner.

Pourrai-je conserver mon numéro de téléphone si mon forfait mobile est annulé pour faute de paiement?

Lorsqu’un forfait mobile est annulé par faute de paiement, vous risquez de perdre le numéro de téléphone qui y est associé. Il est donc TRÈS important, si vous souhaitez conserver votre numéro de téléphone, de procéder à son paiement le plus rapidement possible. Nous conservons le numéro de téléphone dans nos systèmes pendant 60 jours suivant la date d’annulation. Si vous souhaitez transférer votre numéro à un autre fournisseur, il vous faudra alors vous réabonner et espérer que votre numéro soit encore disponible, car seuls les numéros actifs peuvent être transférés.

Pour en savoir plus :

• Les modes de paiement acceptés
• Comment fonctionnent les cycles de paiement?
• Comment mettre à jour mon mode de paiement ou ma carte de crédit ?