Comment gérer le rendez-vous avec un technicien à mon adresse de service ?

Mise à jour COVID-19 : Afin de répondre aux mesures préventives contre la COVID-19, notre technicien laissera dorénavant votre modem Wi-Fi Fizz devant votre porte, plutôt que d’entrer chez vous. Il fera toutes les vérifications de connectivité à partir de l’extérieur. De là, il ne vous restera qu’à suivre nos instructions simples et détaillées pour installer votre modem et configurer votre réseau vous-même. Le technicien demeurera dans son camion en attendant de valider que tout est conforme avant de quitter.

 

 

 

  1. Comment planifier la visite d'un technicien?

    La procédure pour planifier un rendez-vous varie selon la raison pour laquelle vous avez besoin d’un technicien.

     

    Important: Une personne de 18 ans et plus doit être présente lors de tout rendez-vous de technicien. Si ce n’est pas le cas, le technicien devra quitter et un nouveau rendez-vous devra être planifié.

    Pour les immeubles collectifs, assurez vous également d'avoir accès au local technique du câblage de l'immeuble.

     

    Voici quelques raisons justifiant la visite d’un technicien à votre adresse de service:
    1. Vous venez tout juste de vous abonner. Un technicien doit vérifier et/ou configurer votre connexion et vous livrer votre modem Wi-Fi. Voir: Choisissez votre option d’installation sous Comment m’abonner à Internet résidentiel Fizz?
    2. Vous avez besoin de faire ajouter ou déplacer une prise coaxialeVoir: J’aimerais ajouter ou déplacer une prise coaxiale. Comment dois-je faire?
    3. Vous déménagez. Voir: Je déménage. Comment puis-je déménager mon forfait Internet résidentiel Fizz à ma nouvelle adresse?
    4. Vous avez besoin de remplacer votre modem Wi-Fi. Voir: Votre connexion Internet câblée ne fonctionne pas?
    5. Vous réactivez votre forfait (pour l’enlever du mode pause) et n’avez plus de modem Wi-Fi. Voir: J’ai réactivé mon forfait mais j’ai besoin d’un nouveau modem Wi-Fi. Comment puis-je m’en procurer un?
    6. Notre équipe Service client a diagnostiqué un pépin avec votre service Internet résidentiel et un technicien doit faire un appel de service (réparation). Voir: Si le rendez-vous est un appel de service (réparation)

     

  1. Comment voir mes rendez-vous?

    Vous pouvez vous connecter en tout temps à votre compte pour voir les rendez-vous avec un technicien passés et à venir. Les appels de service (réparation) sont toutefois l'exception.

    Pour voir vos rendez-vous avec un technicien:
    1. Connectez-vous à votre compte et sélectionnez Gérer mon forfait.
    2. Cliquez sur Rendez-vous
    3. Vous verrez alors une liste complète de tous vos rendez-vous, passés et à venir.
    4. Vous aurez également l’opportunité de replanifier et annuler des rendez-vous à venir.

     

  1. Comment replanifier ou annuler un rendez-vous?

    Modifier l’adresse d’un rendez-vous est impossible. S’il y a une erreur dans l’adresse où le technicien doit se rendre, vous devrez annuler cette commande et recommencer avec la bonne adresse.

    Vous pouvez, jusqu’à 20 heures avant votre rendez-vous, vous connecter à votre compte Fizz pour replanifier ou annuler la visite du technicien. Les appels de service (réparation) sont toutefois l'exception.

    Pour replanifier un rendez-vous avec un technicien:
    1. Connectez-vous à votre compte et sélectionnez Gérer mon forfait.
    2. Cliquez sur Rendez-vous
    3. Vous verrez alors une liste complète de tous vos rendez-vous, passés et à venir.
    4. Sélectionnez celui que vous aimeriez modifier.
    • Pour replanifier un rendez-vous, cliquez sur Replanifier.
      • L’outil de planification s’ouvrira alors et vous pourrez sélectionner un nouveau rendez-vous. Cliquez sur Sauvegarder.
      • Attention — si vous venez tout juste de planifier votre rendez-vous, veuillez allouer un délai de 3 heures pour permettre au bouton Replanifier d'apparaître dans votre compte.
    • Pour annuler un rendez-vous, cliquez sur Annuler.
      • Sur le prochain écran, confirmez que vous voulez bien annuler ce rendez-vous en cliquant sur Annuler une fois de plus.

     

    Les boutons Replanifier et Annuler ne seront plus visibles dans votre compte après 21h la veille du rendez-vous car l'outil ne peut plus modifier l'organisation de la journée du technicien. Dans ce cas, il vous faudra nous contacter pour modifier votre rendez-vous.

    Pour replanifier ou annuler le jour même de votre rendez-vous, il est impératif que vous le fassiez avec l’un de nos conseillers au Service client : connectez-vous à votre compte Fizz et cliquez tout simplement sur la bulle de clavardage située dans le coin inférieur droit de cette page durant nos heures d'ouverture.

     

    Vous pouvez replanifier votre rendez-vous d’installation jusqu’à trois (3) fois. Si vous tentez de replanifier une quatrième fois, votre abonnement sera automatiquement annulé et vous devrez alors recommencer tout le processus.

     

  1. Que faire si je reçois un courriel d'échec d'un rendez-vous ?

    Voici quelques raisons justifiant de l'échec d'un rendez-vous avec un technicien à votre adresse de service:
    1. Le rendez-vous n'a pas pu avoir lieu (vous étiez absent au rendez-vous, le technicien n'est pas venu, il n'y avait pas de personne de 18 ans présente au rendez-vous avec un technicien...) : vous devez alors replanifier le rendez-vous en utilisant le lien du courriel ou de la notification.
    2. Vous ne souhaitez plus installer le service Internet résidentiel Fizz à votre adresse de service : vous devez alors annuler le rendez-vous en utilisant le lien du courriel ou de la notification.
    3. Lors de sa visite, le technicien vous a informé qu'il n'était pas possible d'installer le service Internet résidentiel à votre adresse de service : vous devez alors annuler le rendez-vous en utilisant le lien du courriel ou de la notification.
    4. Vous ne connaissez pas la raison de votre échec de rendez-vous : vous devez alors contacter l’un de nos conseillers au Service client : connectez-vous à votre compte Fizz et cliquez tout simplement sur la bulle de clavardage située dans le coin inférieur droit de cette page durant nos heures d'ouverture.

     

  1. Questions (et réponses) fréquentes

    Si votre rendez-vous est un appel de service (réparation), cliquez ici.

    Mon rendez-vous est-il toujours prévu? Où est le technicien? Ai-je manqué le rendez-vous?
    • Vérifiez la plage horaire réservée pour votre rendez-vous. Pour se faire, connectez-vous à votre compte Fizz. Sélectionnez votre forfait Internet résidentiel et cliquez sur Mes Rendez-vous. Ce qui est inscrit ici est la référence.
    • Si le technicien est en avance ou en retard, il vous préviendra en vous téléphonant au numéro que vous avez fourni lorsque vous avez planifié ce rendez-vous.

     

    Combien de temps le technicien sera-t-il chez moi?

    Une visite dure en moyenne moins d’une heure, mais peut s’étirer dans certains cas à quelques heures. Tout dépend de la situation. Une fois sur place, le technicien pourra vous en dire plus.

     

    Je n'ai pas été contacté par le technicien. Est-ce normal?
    • Le technicien ne vous contactera pas s'il prévoit être à l'adresse du rendez-vous durant la plage horaire réservée. Il ne vous contactera que s'il est en avance ou en retard par rapport à ce qui était prévu.
    • Pour vérifier la plage horaire réservée pour votre rendez-vous, connectez-vous à votre compte Fizz. Sélectionnez votre forfait Internet résidentiel et cliquez sur Mes Rendez-vous. Ce qui est inscrit ici est la référence.

     

    Puis-je modifier l'heure ou la date de mon rendez-vous, même à la dernière minute?
    • Si vous êtes avant 21h la veille de votre rendez-vous, connectez-vous à votre compte Fizz, sélectionnez votre forfait Internet résidentiel et cliquez sur Mes Rendez-vous. Vous aurez alors l'opportunité de replanifier votre rendez-vous. 
    • Si vous êtes après 21h la veille de votre rendez-vous, l'option de modifier votre rendez-vous ne vous sera pas offerte dans votre compte. Il faut alors vous connecter à votre compte Fizz et contacter notre équipe Service client en utilisant la bulle de clavardage qui apparaît dans le coin inférieur droit de l'écran (durant les heures d'ouverture du Service client). Ils pourront alors prévenir le technicien directement et replanifier un rendez-vous pour vous.

     

  1. Éléments importants à noter pour toute visite de technicien

    Votre équipement doit être facilement accessible. Assurez-vous de déplacer les meubles qui pourraient rendre les choses compliquées pour le technicien, et ce, avant que celui-ci arrive.

    Une personne de 18 ans et plus doit être présente lors de ce rendez-vous. Si ce n’est pas le cas, le technicien ne peut pas effectuer le travail et un nouveau rendez-vous devra être planifié.

    Si vous êtes propriétaire d’un animal de compagnie, assurez-vous de l’éloigner des pièces où le technicien devra travailler. En laissant ainsi la place au technicien, celui-ci pourra effectuer le travail sans déranger votre compagnon.

     

  1. Si le rendez-vous est un appel de service (réparation)

    Si notre équipe Service client a diagnostiqué un pépin avec votre service Internet résidentiel, un technicien sera envoyé à votre adresse de service pour un appel de service (réparation).

    Vous recevrez un courriel confirmant la date et plage horaire de ce rendez-vous. Conservez-le pour référence future puisqu'un rendez-vous pour un appel de service n'apparaît pas dans votre compte Fizz.

    Une personne de 18 ans et plus doit être présente lors de ce rendez-vous. Si ce n’est pas le cas, le technicien ne peut pas effectuer l’appel de service et un nouveau rendez-vous devra être planifié.

    Un appel de service est gratuit à moins que la source du problème soit attribuable à l’un de vos équipements personnels, ou à une modification faite à votre installation par vous ou une tierce partie. Dans ce cas, le technicien vous informera des frais additionnels applicables avant de faire quoi que ce soit et si vous les acceptez, ceux-ci seront automatiquement ajoutés à votre prochain paiement mensuel.

    Selon la nature du travail à effectuer, il est possible par exemple que le technicien doive percer un trou dans un mur extérieur. Si vous êtes locataire, assurez-vous d’avoir au préalable l’autorisation écrite du propriétaire pour de telles circonstances. Si le propriétaire de l'immeuble est sur place, un accord verbal de sa part sera suffisant pour le technicien. Si vous êtes propriétaire d’un immeuble détenu en copropriété, il serait important pour vous de connaître les règlements de votre association à ce sujet.

    Si vous devez modifier la date ou l'heure de l'appel de service, vous devez contacter notre Service client: connectez-vous à votre compte Fizz et cliquez tout simplement sur la bulle de clavardage située dans le coin inférieur droit de cette page durant nos heures d'ouverture.