Dépannage : J’ai des problèmes avec mes chaînes de télé. Qu’est-ce que je fais?

Rappelez-vous, pas d'Internet signifie pas de télé. Vos chaînes de télé sont diffusées par l’entremise de votre connexion Internet résidentiel Fizz. Si vous rencontrez un problème avec votre service télé, commencez par vérifier votre connexion Internet. 

Les paramètres régionaux de tout appareil compatible sur lequel vous visionnez le contenu de Fizz TV doivent être réglés sur Canada.  

Comment vérifier et modifier la région:  

• Apple TV: Réglages > Général > Région > sélectionnez “Canada”. 

• Roku: Un appareil Roku mémorise l'adresse IP que vous utilisez et définit votre région à partir du moment où vous le connectez à l'Internet. Cela signifie que vous devrez peut-être créer un nouveau compte Roku, réinitialiser votre appareil Roku et lier l'appareil à votre nouveau compte. Reportez-vous aux instructions de votre appareil. 

• Android TV/Android mobile: dans le Google Play Store > Réglages > Général > Préférences compte et appareil > Pays et profils > Sélectionnez “Canada”. 

• Amazon Fire TV: connectez-vous à votre compte Amazon associé à votre Firestick > Comptes et listes > Contenu et appareils > Préférences > Réglages Pays/Région > Modifier > Sélectionnez “Canada”. 

• Apple mobile (iOS/iPad): Réglages > (votre nom tout en haut) > Média et achats > Voir compte > Pays/Région > Modifier pays ou région > Sélectionnez “Canada”. 

Il est essentiel d'utiliser la dernière version de l'appli Fizz TV. Si vous n'utilisez pas la dernière version, une mise à jour peut résoudre votre problème dès le départ. 

Vérifiez la version que vous utilisez: 

• Dans l'appli Fizz TV elle-même : Sélectionnez " Réglages" et la version de l'appli sera affichée dans le coin inférieur droit. 

• Appareils Android TV/Fire TV : Réglages > Applis > Fizz TV. Vous verrez la version de l'appli en haut. 

• Appareil mobile Android : Réglages > Apps (ou Stockage) > Fizz TV. Vous verrez la version de l'appli en haut. 

• Appareils Apple (iOS/iPadOS) ou Apple TV (tvOS) : Localisez et sélectionnez l'appli Fizz TV > Réglages > Version de l'application. 

• Appareil Roku : Sur l'écran d'accueil de Roku, sélectionnez l'appli Fizz TV, puis appuyez sur la touche "*" de la télécommande Roku. 
   

Voyez quelle version est disponible dans les magasins: 

Accédez au magasin sur votre appareil et recherchez l’appli Fizz TV. Si nécessaire, téléchargez la nouvelle version et installez-la. En cas de doute, référez-vous au mode d’emploi de votre appareil.  

Enjeux possibles: 

• Pas d’affichage: l'écran reste vide, aucune vidéo ou image n'est visible lorsque le contenu est lu. 

• Pas de son: lors de la lecture d'un contenu de télé en direct dans le guide télé, la vidéo est lue normalement, mais il n'y a pas d'audio/de son. 

• Mise en mémoire tampon/gel: Lors de la lecture en rattrapage, le contenu se fige ou affiche un symbole de chargement pendant qu'il est en cours de téléchargement. 

• Problème de synchronisation audio/vidéo: il y a un décalage entre la synchronisation de l'audio et de la vidéo; les éléments audio et vidéo ne sont pas parfaitement alignés; le son ne correspond pas aux actions ou aux dialogues à l'écran. 

• Mire: une mire/carte de test ou des barres colorées apparaissent à l’écran.  

• Pixellisation: le contenu est déformé, l'image se présente sous forme de blocs ou de pixels; l'image peut sembler fragmentée ou comporter des carrés de différentes couleurs, ce qui empêche de voir clairement le contenu.  

Si vous rencontrez l'un de ces enjeux, vérifiez les points suivants : 

• L’enjeu est-il limité à l'appli Fizz TV? 
  Si ce n'est pas le cas et que vous remarquez que des problèmes similaires se produisent sur d'autres applis, vérifiez votre connexion Internet ainsi que celle de votre appareil. Pas d'Internet signifie pas de télé. 
   
• L'enjeu se produit-il lorsque vous regardez du contenu en direct ou en rattrapage?
  S'il s'agit uniquement de la télé en direct, vérifiez votre connexion Internet. Pas d'Internet signifie pas de télé. Si la télé en direct fonctionne bien et que le problème semble se limiter au contenu en rattrapage ou sur demande, utilisez la fonction de clavardage de l’appli Fizz TV (Paramètres > Aide > Équipe Service client) pour contacter notre équipe Service client. 
• L’enjeu concerne-t-il plusieurs chaînes? 
  Assurez-vous que l'appli est à jour. Réinstaller l'appli et redémarrer votre appareil peut aussi être une bonne idée. Si le problème persiste, utilisez la fonction de clavardage de l’appli Fizz TV (Paramètres > Aide > Équipe Service client) pour contacter notre équipe Service client. 

Bon à savoir: Ma Télé vous offre un accès rapide et facile à votre contenu préféré. Qu'il s'agisse d'une émission télévisée, d'un film sur demande cela apparaîtra dans votre section Ma Télé.

Si vous rencontrez des difficultés pour ajouter/supprimer du contenu de Ma télé, des erreurs ou des actions incomplètes, déconnectez-vous et reconnectez-vous à l'appli. Si cela ne résout pas le problème, réinstallez l'appli et redémarrez l'appareil.

Assurez-vous que l'appareil mobile et votre téléviseur intelligent compatible se trouvent sur le même réseau Wi-Fi et suivez les étapes pour projeter. 

Enjeux possibles: 

• Synchronisation: les sous-titres apparaissent trop tôt ou trop tard par rapport au dialogue ou à l'action correspondante. 

• Incorrect: les sous-titres ne correspondent pas exactement au dialogue ou à l'action. 

• Ne fonctionne pas: Aucun sous-titre n’apparait pour correspondre au dialogue ou à l'action. 
   

Si vous rencontrez l'un de ces enjeux, vérifiez les points suivants : 

• Assurez-vous que l'option Sous-titrage est disponible sur la chaîne ou l'émission que vous regardez, et qu'elle est activée. Pour ce faire, ouvrez le menu (les 3 points en haut à droite de l'écran). Si les sous-titres sont disponibles, vous verrez la mention Sous-titres et audio. 

• L’enjeu peut être imputable à une chaîne ou à une émission spécifique. Vérifiez si vous rencontrez le même enjeu avec une autre chaîne ou émission. 
   

Si le problème persiste, utilisez la fonction de clavardage de l’appli Fizz TV (Paramètres > Aide > Équipe Service client) pour contacter notre équipe Service client disponible entre 8h00 et 22h00.  

Toutes les instructions pour profiter de votre forfait télé sont détaillées dans cette section. Si vous êtes mal pris, utilisez le canal de clavardage de l’appli Fizz TV (Paramètres > Aide > Équipe Service client) pour contacter notre équipe Service client.